时已寒冬，一句暖心的话，一个体贴的举动，让人顿觉寒冬远去。
一位普通人，可能是执法单位的，可能是服务窗口单位的，这样做了，会给山东形象加分，让人赞叹“好客山东”！
山东人，人人是“山东形象大使”。山东每个岗位，都是“美德山东”岗位。
因近日发生的几个故事，作出如上感叹。
请读者诸君看故事。
一
近日，济南市中区十六里河街道城管人员，在巡查时发现2位老人违规占道卖菜。经询问，2位老人都已80多岁，有一位腿脚还不便，由于家庭困难，到城里卖点自家种的蔬菜补贴家用。
让人意想不到的一幕发生了。巡查队员们自掏腰包，将老人的菜买下来，然后将老人送上公交车回家。
另一个故事。上周，山东接续发布寒潮黄色预警，多地迎来今冬第一场雪，气温骤降。
12月2日，在济南上学的蔡同学和几十名学生来到济南遥墙机场，准备通宵等候第二天的航班。此时，已是深夜，温度已接近零度，机场候机大厅关灯后，很多同学蜷缩着身体准备休息。
这时，地勤值班人员发现仍有学生通宵候机，便立即开灯，把空调暖风开到最大，还组织人员搬来了座椅，并发送了毛毯，供学生休息和保暖。
蔡同学提供的视频中，工作人员正在搬座椅
此外，据蔡同学介绍，工作人员询问他们是否需要口罩，贴心地给通宵候机的乘客发放了口罩。
据小蔡同学介绍，工作人员还询问他们是否需要口罩，然后给通宵候机的乘客发了口罩。
二
以上2个故事都是小故事，故事的主角都是普通人。
然而这样的故事让人感动。
感动在哪里？是执法、服务主体们，在工作中充分考虑对方的实际情况和困难，积极主动地帮他们去解决困难。是带着感情去做自己的工作，而不是冷冰冰地照章办事。
制度是冰冷的、刚性的，人是有温度的。二者结合，才是世上最美的执法、服务。
不是吗？城管巡查人员面对违规占道经营的商贩，完全可以按照制度规定，把他们劝离，而不用考虑其它。从执行制度来说，这样做没有错误。
机场工作人员发现有人通宵候机，他们把自己份内的事情做好就行了。
然而这2个执法、服务主体，都充分站到了对方的立场，充分替对方思考了。
是啊，2位80多岁的老人，生活困难，在寒冬里出来卖菜。她们违规占道，事出有因，情有可原。如果只是把他们劝走，生活困难不是照样存在吗？
在很多工作中，人们感叹细节之美、之暖。这一个个细节，很多产生自真善美的品性。
三
人性化执法、服务，大多数是只要站在人民立场上去想问题，在感情上多一点对老百姓的感情，在行动上多做那么一点点，就会实现的。
这需要各行各业转变思维，加强服务意识，积极主动去做。如济南遥墙机场的工作人员那样。
然而有一些人性化执法、服务，却有它的特殊性、偶然性。这时需要考虑建立长效机制，从而长期解决这个问题。
如城管队员自掏腰包买老人的菜。这是一时的、一事的解决方法，我们不能要求城管队员长期这样做。也不能要求其他执法群体，长期靠牺牲自身利益解决问题。
当然，困难老人卖菜这样的事件，本身也有它的偶然性。
从根本上考虑，首先要对困难群体尤其是老人加大生活保障力度，这需要一个过程。
其次，面对现实中还会出现的这类事，是不是考虑特事特办？例如引导他们到合法的位置卖菜，特批他们在某一地段尽快销售。
这需要相关执法人员在实践中探索出有效的机制。
说到底，这也是柔性执法。是管大用、管长期的柔性执法、人性化执法。
四
从网上的反应来看，他们给山东形象加了分。这告诉我们，任何一个山东人，尤其是执法、服务岗位，都是山东形象的展示窗口。都需要加强自己的窗口意识，多做正能量的事，多给山东加分。
（文中照片来自海报新闻、十六里河街道）
来源：泺源大街2号
